Kun puhelinmyyjä saa litaniansa luettua ja tulevan kanta-asiakkaansa vakuutettua tuotteensa ylivertaisuudesta, kuuluu viimeiseksi: ”Kiitos, ja hyvää päivänjatkoa!” Perässä tulee tekstiviesti: ”Miten onnistuimme tänään? Vastaa tähän viestiin numerolla yhdestä viiteen.”
Kehujen ja kehitysehdotusten, ruusujen ja risujen, antaminen kasvotusten on vaikeaa. Yleensä huonosta palvelusta kerrotaan vasta kotona perheelle tai työpaikan kahvipöydässä työkavereille. Sympatiat ja samankaltaisten kokemusten jakaminen lämmittävät mieltä, mutta eihän itse asia niillä miksikään muutu.
Taas tulee tekniikka vähäsanaisten suomalaisten avuksi. Kasvoton automaatti ottaa kiitokset ja kiroukset vastaan rauhallisesti.
Toivon, että palautteen antamisen helpottamisen taustalla on aito halu parantaa palvelua. Näin ainakin Eurassa luvattiin, kun palauteautomaatti otettiin tovi sitten sosiaali- ja terveyspuolella käyttöön. Tiettävästi myös muilla hallinnonaloilla mietitään omia palautesovelluksia.
Tekniikalla tehostetaan palvelua toisestakin päästä. Nyt automaatti hoitaa terveyskeskuksessa myös rutiini-ilmoittautumiset, jolloin hoitajien aikaa riittää paremmin asiakkaille, joiden asioissa on enemmän selvitettävää. Kirjastoissa on meillä ja muualla pidennetty automaation avulla aukioloaikoja jo pidempään. Muiltakin aloilta esimerkkejä löytyy viljalti.
Toivoa sopii, että tässä ei mene digiloikka pitkäksi. Jos inhimillinen kontakti korvataan kokonaan koneilla, jotakin katoaa.
Ihminen palvelutiskillä tai puhelinlinjan toisessa päässä voi olla äärimmäisen tärkeä – ja ehkä sen päivän ainoa – juttukaveri.